Situación de las franquicias de restauración en redes sociales

«Los comentarios positivos hacia las franquicias predominan en las redes sociales». Así se desprende del primer análisis sobre la situación de las franquicias de restauración y alimentación en redes sociales. Un trabajo llevado a cabo por la Asociación Española de Franquiciadores y la agencia The social media family.

Centrándonos en el área de restauración, para llevar a cabo el análisis se analizaron 15 empresas del sector de restauración, tanto a nivel cuantitativo (análisis de las publicaciones durante la campaña navideña) y cualitativo (50 menciones a las cuentas seleccionadas por la plataforma, excluidas las autopublicaciones, que representan un total de 2.000 impactos.

Cerca de 6,5 millones usuarios siguen a alguna franquicia de alimentación o de restauración analizadas en Facebook, 10 veces más que la suma de los followers de los perfiles oficiales de las cuentas de Twitter

Facebook

• Las franquicias de restauración publican menos de una vez al día, de las cuales el 91 % son imágenes o vídeos.

• Casi tres de cada cuatro menciones a franquicias de restauración en Facebook son de carácter positivo.

• Atención al cliente es la única que registra más comentarios negativos que positivos, siendo por tanto uno de los principales aspectos a trabajar por parte de las franquicias de restauración.

• Los clientes son el origen del 96 % del total de menciones y representan el total de las menciones negativas para las franquicias.

Twitter

• En este red social publican una media de 8,5 publicaciones al día, de las cuales el 76 % solo tienen texto.

• En el sector de la restauración Twitter se utiliza como canal de atención al cliente.

Productos es la temática que más comentarios genera para las franquicias de restauración (59 % del total de menciones). Mientras que atención al cliente es la que más críticas recibe y la única temática en la que se registran más menciones positivas que negativas.

• La mayoría de las menciones negativas provienen de clientes enfadados o descontentos (un 82 % del total de los impactos negativos analizados), si bien la tónica general es un predominio de comentarios positivos.

Conclusiones del análisis

• Las franquicias no deben tener miedo a entrar en las redes sociales. Pese a las críticas detectadas, predominan los comentarios positivos hacia éstas.

• Sin embargo, deben controlar más las cuentas de sus franquiciados y mantener una imagen de marca para las cuentas principales y la de los franquiciados. Las redes sociales se erigen como una potente herramienta a la hora de defender la reputación de la franquicia frente a las malas prácticas de sus franquiciados, al ser un canal en tiempo real donde poder interactuar con sus empleados y clientes.

• Una correcta monitorización de las redes permite a la franquicia adelantarse a futuras crisis de reputación que podrían afectar a la visibilidad de la marca. Frente a esto, la responsabilidad social corporativa, el patrocino y mecenazgo se muestran como una forma efectiva de mejorar la reputación de las franquicias en redes sociales.